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Pesquisa de Satisfação
Como acompanhar as respostas da pesquisa de satisfação?
Como acompanhar as respostas da pesquisa de satisfação?

Veja o feedback dos seus clientes sobre seus serviços para que possa melhorar sua operação

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Escrito por Giuliana Cortes
Atualizado há mais de uma semana

Se seu plano for o Performance, vá para a tela de Indicadores > Pesquisa de Satisfação você terá uma lista de todas as respostas enviadas assim como indicadores macros sobre o status da satisfação atual. Na tabela principal você verá rapidamente:

  • Data de resposta da pesquisa

  • Cliente e e-mail que respondeu a pesquisa

  • Nota geral (estrelas) da pesquisa

  • Nota média (média das respostas das perguntas personalizadas de pontuação de 1 até 10)

  • Comentário geral (comentário da pergunta de estrelas)

Além do resumo de respostas na lista acima você também pode ver cada resposta isoladamente, clicando em cima do nome/e-mail do cliente você poderá ler tudo com detalhes.

Você ainda poderá acompanhar os seguintes indicadores:

  • Quantidade de pesquisas enviadas

  • Quantidade de respostas enviadas

  • Média geral (das estrelas, ou seja, pontuação de 1 até 5)

  • Índice de satisfação (porcentagem da satisfação da pergunta principal, de estrelas, com pontuação de 1 até 5)

Como é calculada a média geral e índice de satisfação?

O indicador de média geral considera as pontuações de estrelas, ou seja, notas de 1 até 5 recebidas. Para a média são somadas todas as pontuações recebidas e dividido pelo total de respostas respondidas recebidas, já o indicador de índice de satisfação considera a soma de notas 4 e 5 dividido pelo total de respostas respondidas recebidas.

Considere o envio das seguintes respostas:

Além disso, você terá alguns filtros para te ajudar a gerenciar as respostas enviadas, como:

  • Filtrar por todas as respostas insatisfatórias, neutras e satisfatórias

  • Filtrar por respostas que tiveram como origem o e-mail automático ou o e-mail manual

  • Poderá também filtrar por data do envio dos e-mails de pesquisa ou data de respostas

  • Além de filtrar por texto, onde poderá pesquisar nome de cliente ou e-mail de cliente/solicitante de chamado e também algum texto dos comentários enviados


Próximos passos

Fora estes indicadores temos mais alguns que farão toda a diferença no seu gerenciamento, se quiser saber mais sobre:

  • Índice de satisfação geral

  • Índice de satisfação de perguntas personalizadas

  • Índice de satisfação por pessoa da equipe (usuário)

  • Índice de satisfação por cliente

Veja mais sobre os indicadores avançados da pesquisa de satisfação neste artigo:

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